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Ratgeber

Nach dem Verkauf: Rechnung, Kundenservice und Retouren

Der Verkauf ist erst der Anfang. Danach kommen Rechnungswünsche, Fragen, Reklamationen und Rücksendungen. Wer hier strukturiert arbeitet, spart Zeit und schützt seine Bewertungen.
rbit-Ratgeber · Stand: Oktober 2026
Collage aus dem Arbeitsalltag bei rbit

Das Wichtigste in Kürze

  • Rechnungen müssen die Ware eindeutig bezeichnen. Rechnen Sie mit Änderungswünschen.
  • Sortieren Sie Anfragen: Probleme, technische Fragen, Beratung und alles, was nicht Ihre Aufgabe ist.
  • Nach einem Widerruf erstatten Sie innerhalb von 14 Tagen. Sie dürfen warten, bis die Ware zurück ist oder der Käufer die Absendung nachweist.
  • Dokumentieren Sie auffällige Retouren, bevor Sie das Paket öffnen.

Die Rechnung: eindeutig und notfalls berichtigt

Eine Rechnung muss klar ausweisen, was Sie in welcher Menge an wen verkauft haben. „Arbeitsspeicher“ oder „EDV“ reicht als Bezeichnung meistens nicht. Firmenkunden brauchen eine korrekte Rechnung für den Vorsteuerabzug und melden sich, wenn etwas nicht stimmt.
Rechnen Sie mit der Bitte „Ändern Sie die Rechnung bitte auf …“. Oft hat der Käufer auf dem Marktplatz eine falsche Rechnungsadresse hinterlegt, manchmal merkt er das erst Wochen nach dem Kauf. Eine Gebühr dafür ist kaum durchsetzbar, und eine Ablehnung kostet Sie im Zweifel eine schlechte Bewertung.
Formal ist das eine Rechnungsberichtigung: Schicken Sie ein Dokument, das sich eindeutig auf die alte Rechnung bezieht, oder stornieren Sie und stellen Sie neu aus. Auf eine andere Firma umschreiben dürfen Sie nur, wenn diese tatsächlich Ihr Käufer war.

Vier Arten von Anfragen

„Hilfe, ich habe das Internet gelöscht!“ Solche Nachrichten kommen immer wieder. Wir beantworten alle, helfen können wir nicht bei allen. Deshalb unterscheiden wir vier Arten:

Probleme

Der Käufer ist ohne eigene Schuld benachteiligt: Paket verloren, Ware beschädigt, Beschreibung fehlerhaft. Reagieren Sie schnell, ehrlich und freundlich. So retten Sie viele Fälle, die schon verloren schienen.

Technische Fragen

Berechtigte Fragen vor oder nach dem Kauf und Probleme mit dem Gerät, etwa ein schwarzer Bildschirm oder ein Teil, das nicht passt. Ziehen Sie keine voreiligen Schlüsse, sammeln Sie Informationen und suchen Sie gemeinsam mit dem Käufer eine Lösung. Er will ein funktionierendes Gerät, Sie wollen keinen Ärger.

Beratung

„Läuft da Windows drauf?“ Für ehrliche, fachkundige Beratung sind Käufer dankbar. Reden Sie ihnen nichts Teureres ein, sondern geben Sie ihnen das Wissen für eine eigene Entscheidung. Das zahlt sich in Bewertungen und Folgekäufen aus.

WOMBAT

Waste of Money, Brains and Time: alles, was nicht zu Ihrer Arbeit als Verkäufer gehört. Kostenlose Datenmigration, Support für Windows und Anwendungen, Schaltpläne für Servernetzteile. Ziehen Sie klare Grenzen.
Läuft ein Geschäft bereits, wickeln Sie es zügig ab. Bei kleinen Beträgen erstatten wir lieber den ganzen Kaufpreis, bei schwierigen Gewährleistungsfällen nehmen wir das ganze Gerät zurück. Für Kleinbeträge den eigenen Namen zu riskieren, lohnt sich nicht. Wer schon vor dem Kauf unangenehm auffällt, wird bei uns gesperrt.
Aus der Praxis

Gesperrt ist gesperrt

Ein Bestandskunde wollte, dass wir mehrere schwere Server nicht mit unserem rabattierten Versand, sondern über einen anderen Paketdienst verschicken, weil das billiger sei. Verpackung und Aufwand zählten für ihn nicht. Wir haben freundlich abgesagt und ihn gesperrt. Ein halbes Jahr später kam eine Nachricht voller Beleidigungen. Seitdem blockieren wir solche Käufer direkt in der eBay-Unterhaltung, dann können sie uns keine Nachrichten mehr schreiben.

Die erste Retoure

Irgendwann bringt der Paketbote etwas, das Sie nicht bestellt haben: Ihre erste Retoure. Verbraucher können Online-Käufe 14 Tage lang ohne Begründung widerrufen. Auf eBay erklären Käufer den Widerruf meist über „Artikel zurückgeben“, seit dem 19. Juni 2026 auch mit dem Grund „Widerruf des Vertrags“. Nennt der Käufer einen Mangel, ist das eine Reklamation. Halten Sie beides auseinander.
Ob Sie beim Widerruf ein kostenloses Rücksendeetikett stellen, hängt von Ihrer Widerrufsbelehrung und Ihren eBay-Einstellungen ab. Bei einem Mangel oder einem falschen Artikel zahlen Sie die Rücksendung immer.
Prüfen Sie die Ware gleich nach Eingang. Bei eBay haben Sie zwei Werktage für die Erstattung, sonst kann eBay in Ihrem Namen erstatten. Löschen, testen und reinigen können Sie danach. Schaltet der Käufer eBay ein und erklärt eBay Sie für verantwortlich, zählt das als Fall ohne Klärung und schadet Ihrem Servicestatus.

Was wir aus vielen Retouren gelernt haben

  • Sendungsnummer ist kein Beweis: Bis die Ware da ist, dürfen Sie die Erstattung zurückhalten, es sei denn, der Käufer weist nach, dass er sie abgeschickt hat. Eine Sendungsnummer allein beweist nicht, dass das Paket wirklich abgegeben wurde. Fragen Sie im Zweifel nach dem Einlieferungsbeleg. Haben Sie angeboten, die Ware abzuholen, dürfen Sie nicht zurückhalten.
  • Risiko auf dem Rückweg: Bei einem Widerruf tragen Sie das Risiko der Rücksendung, auch wenn der Käufer das Etikett selbst gekauft hat, sofern er die Absendung nachweist. Haben Sie das Etikett gestellt, klären Sie den Schaden mit dem Paketdienst.
  • Beschädigt oder leer: Dokumentieren Sie alles mit Fotos, am besten vor dem Öffnen. Erstatten Sie nicht vorschnell, sondern melden Sie den Fall im Rückgabeprozess oder über „Probleme klären“. eBay schützt Verkäufer bei missbräuchlichem Käuferverhalten, etwa wenn ein anderer oder benutzter Artikel zurückkommt.
  • Wertminderung: Kommt das Gerät gebraucht oder beschädigt zurück, können Sie im Rückgabeprozess bis zu 50 Prozent abziehen. Die Option gibt es nur unter Bedingungen, etwa bei kostenloser Rückgabe, und sie entfällt, sobald eBay eingeschaltet ist. Transportschäden dürfen Sie nur abziehen, wenn der Käufer nachweislich schlecht verpackt hat.
  • Komische Pakete: Wenn etwas merkwürdig aussieht, behandeln Sie es auch so. Einweghandschuhe liegen bei uns nicht ohne Grund im Wareneingang.
Aus der Praxis

Das leere Blatt in der Packstation

Ein Käufer bestellte ein Servernetzteil für 17,22 Euro und fragte danach nach Schaltplänen. Als es keine gab, kündigte er die Rücksendung an und verlangte sofort sein Geld. Die Sendung bewegte sich nicht, dafür eröffnete er einen PayPal-Fall. PayPal schloss ihn, weil es keinen Nachweis über die Rücksendung gab. Zwei Stunden nach einem Telefonat mit uns war das Paket plötzlich unterwegs. Alles deutet darauf hin, dass zuerst nur ein leeres Blatt in der Packstation lag. Am Ende bekam er seine 17,22 Euro, für uns war es ein Minusgeschäft.
Aus der Praxis

Hundehaare inklusive

Ein Käufer war verärgert, weil in seinen kleinen Server keine Grafikkarte passte. Zurück kam der Server mit beschädigter Ecke, in Packpapier gewickelt, voller Hundehaare und mit Hinterlassenschaften des Hundes. Wir haben alles fotografiert und eBay gebeten, nicht zu erstatten. Nach einer schriftlichen Erklärung von uns schloss eBay den Fall zu unseren Gunsten.

Retouren und Anfragen übernehmen wir

Sie entscheiden nach unserer Bewertung: Festpreis oder Kommission. Rechnungen, Kundenanfragen und Retouren laufen über uns. Bei Kommission sehen Sie den Verkaufspreis je Gerät. Für einzelne Geräte lohnt sich eine Abholung in der Regel nicht.

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